Применение Битрикс24 в телемаркетинге
Телемаркетинг – довольно распространенный в Украине способ поиска потенциальных клиентов, заключающейся в «холодном обзвоне» по телефонным номерам в открытых источниках. Ниже мы приводим шаблонный пример использования возможностей Битрикс24 CRM для автоматизации отдела продаж, применяющего холодные звонки.
Хотим сразу обратить Ваше внимание, что описанный ниже алгоритм не является безусловно применимым для всех, а лишь есть обобщенным примером для демонстрации возможностей системы Битрикс24и эффективности от ее внедрения. В примере также используется подключенная к Битрикс24 телефония на базе Asterisk.
Мы рассмотрим весь рабочий процесс от первого холодного звонка до завершения сделки на примере продажи оборудования для кафе и магазинов.
Первый холодный звонок
В Битрикс24 мы настроим автоматическое создание лида при звонке на неизвестный номер. Лид создается вне зависимости от того, состоялся ли разговор и насколько удачный он был. По умолчанию лид создается с заполнением всего трех полей – «название», «телефонный номер» — в которые автоматически вноситься телефонный номер абонента, и поля «ответственный», куда вносится ФИО звонившего продавца.
На рисунке показан лид, автоматически создан на основании исходящего или входящего звонка.
По мере общения с потенциальным клиентом, продавец дозаполняет в лид информацию, выясненную в процессе коммуникаций – название компании, почту, проявленный интерес к продукции, возможную сумму сделки, планирует следующий контакт. Так же мы рекомендуем заполнять в название лида краткую информацию о возможной сделке, чтобы при визуальном просмотре списка лидов, нам было понятно его содержание. Например, если мы предлагали витрину в аптеку «Здоровье», то будет удобно назвать лид «аптека Здоровье – витрина».
Все телефонные разговоры в Битрикс24 записываются и их можно потом прослушать. Но для удобства мы так же рекомендуем в поле «описание» внести краткое текстовое содержание звонка. При просмотре истории контактов по лиду, это будет намного удобней, чем прослушивать все записи разговоров.
Заполнение лида в Битрикс24
История звонков по лиду
Пример: продавец сделал за неделю 200 холодных звонков в кафе и рестораны с предложением купить холодильное оборудование для них, из них в 190 случаях абонент поднял трубку, в 10 случаях нет. 5 из не поднявших трубку перезвонили сами позже. В системе было создано 200 лидов. В случаях, когда перезванивали не поднявшие, Битрикс24 определял лид по телефонному номеру, и привязывал звонки именно к нужному лиду.
Статусы лидов
После первого телефонного разговора мы получаем первый результат, на основании которого мы планируем дальнейшую свою работу с потенциальным клиентом. В каждой компании применяются свои скрипты работы с клиентами, разобирать все примеры мы не будем, поэтому постараемся максимально обобщить.
А в общей теории телемаркетинга часто описывают такие этапы работы:
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Для отражения этих этапов мы будем использовать статусы лидов. Для этого в настройках CRM Битрикс24 мы удалим предусмотренные по умолчанию статусы лидов и установим свои. Статусы в Битриксе делятся по назначению на начальный, промежуточные и завершающие.
Мы сделаем начальным статусом «Установление контакта», промежуточными «Выявление потребностей», «Презентация», «Работа с возражениями». А вот для отображения этапа «Завершение» сделки мы уже будем использовать не лид, а такие элементы CRM Bitrix24, как «компания», «контакт».
Завершающий статус для лида в Битрикс24 предусматривает 2 варианта завершения работы с лидом – удачный и неудачный. В удачном случае мы конвертируем Лид в такие элементы CRM как «контакт», «компания», и «сделка», в неудачном мы прекращаем работу с лидом.
Четкой грани, когда нам следует конвертировать лид в компанию нет. Все зависит от ситуации. Например, если мы получили достаточно контактной информации о клиенте, или принципиальное согласие на сделку, то лучше конвертировать лид в компанию.
В неудачном исходе работы с лидом мы можем либо прекратить работу с лидом, либо запланировать контакт и попытаться поработать с ним через определенное время. Поскольку причин прекращения работы с лидом может быть несколько, то и «неудачных» статусов мы сделаем несколько: «Некорректный контакт» и «Предложение неактуально». Таким образом мы сможем отслеживать по каким причинам мы перестали работать с лидом.
Планирование звонков
На каждом этапе мы можем сделать абсолютно разное количество звонков, от «0» до бесконечности.
Мы можем 20 раз дозваниваться ЛПРу, в таком случае наш лид будет все 20 звонков находится в статусе «установка контакта», или же нам при первом звонке скажут «выставляйте счет», и мы сразу же сконвертируем наш лид в компанию. Звонки, электронные письма, встречи в Битрикс24 это отдельные элементы СРМ, которые привязываются к лидам, контактам, компаниям, сделкам. Телефонный звонок можно запланировать не только на определенную дату, но и указать конкретное время звонка. За 15 минут до звонка система напомнит нам о необходимости его совершить.
Задачи и предложения
Часто, при работе с клиентом, необходимо не только звонить, а и выполнять другую работу – например подготовить предложение, подготовить презентацию продукта. Для этого в лиду мы можем привязать такие элементы как «задача» и «предложение». В задаче мы можем указать описание задачи, сроки и время выполнения, в предложении указать сумму и отображать статус рассмотрения предложения.
Конвертация лида.
Конвертация лида проходит следующим образом. После получения принципиального согласия/интереса от клиента или, когда контактной информации слишком много для хранения ее в лиде, мы нажатием одной клавиши создаем в системе сразу компанию-клиента, контактное лицо клиента и сделку. Сделка – специальный элемент системы CRM, для отслеживания состояния заключения сделок. Причем привязывать сделку можно не только к контакту и компании, но и так же к лиду. Однако создавать «сделку» мы будем только тогда, когда наше общение с клиентом перейдет из предварительного формата в предметный.
Пример: В 10 случаях потенциальные клиенты проявили какой-либо интерес к предложению купить холодильное оборудование. Из них:
2-е сказали перезвоните на следующей неделе, когда будет ЛПР — мы оставляем статут лида без изменений и планируем звонок.
5 попросили просто сбросить предложение на почту, обещав передать ЛПР — мы оставляем статут лида без изменений — мы оставляем статут лида без изменений и планируем звонок.
1 ЛПР рассказал о своих требованиях и попросил сбросить общее предложение – ставим статус лида выявление потребностей.
1 ЛПР рассказал о своих требованиях, получил ответы на вопросы о торговых марках и ценах, условиях поставки и скидках, и обещал неделю подумать – ставим статус лида «презентация» и планируем звонок.
1 ЛПР сказал, что как раз ищет поставщиков и готов встретится завтра. При этом дал свои личные контакты, контакты администратора, адрес и название компании, в которое необходимо привезти торговое оборудование, а также сообщил, что он на едином налоге, и ему удобнее работать с ФОП. – в данном случае мы хоть и не получили еще принципиальное согласие, но у нас есть потенциальный интерес и мы имеем слишком много контактной информации, чтобы хранить ее в «лиде». Поэтому мы конвертируем лид и создаем на его основании компанию, контакт, сделку и планируем встречу.К остальным лидам мы не создаем сделок, так как мы пока находимся с ними только на предварительном этапе.
Работа со сделкой, компанией, контактом, предложением в CRM
Начальная информация для элементов «Компания» и «Контакт» изначально заполняется из лида и дополняется дальше уже в процессе работы. В Битрикс24 к одной компании может быть привязано сколько угодно контактов, и один контакт может быть привязан сразу к нескольким компаниям. Что очень удобно, так как часто фактически одно предприятие работает от имени нескольких юридических и физических лиц. Сделка в Битрикс24 может быть привязана к контакту, компании или к лиду. В сделке мы заполняем такие поля как название, сумма сделки и вероятность положительного исхода, стадию. Как и статусы для лида, для сделки мы можем самостоятельно редактировать количество и название стадий. Учитывая нашу специфику, а также стандартные этапы в телемаркетинге, мы поставим аналогичные лиду статусы.
Начальная стадия:
- Уточнение потребностей
Промежуточные стадии:
- Презентация и предложение
- Переговоры
Финальные стадии
Удачная:
- Сделка заключена
Неудачная:
- Сделка не заключена
- Сделка отложена
Практически, мы дублируем те же этапы, что и в лидах, и вот почему. Если учесть специфику холодных звонков и нашей продукции, то практически всегда мы проходим эти этапы дважды. Сначала мы в телефонном режиме уточняем потенциальные потребности и рассказываем о своих товарах, и в случае присутствия дальнейшего интереса, мы встречаемся с потенциальным клиентом, уже на месте более детально уточняем требования, готовим детальное персональное коммерческое предложение и потом ведем по нему переговоры. Первый раз мы проходим этапы поверхностно и предварительно, второй раз уже детально и предметно. На предварительном этапе переговоров мы используем элемент CRM – лид, а уже когда выходим не предметный этап переговоров, мы используем элементы CRM «контакт», «компания», «сделка», «предложение».
Пример:
Мы создали на основании лида, компанию, к компании привязали контакты, и привязали сделку на возможную поставку холодильного оборудования со статусом «уточнение подробностей» и запланировали встречу. Далее, на встрече, мы уточнили детально необходимое оборудование, его размеры, мощности, дизайн, сроки поставки. Клиент дал предварительное согласие. В Битрикс24 мы меняем статус сделки на «презентация и предложения», ставим возможную сумму контракта и вероятность сделки, например, 75%. Далее нам нужно подготовить детальное предложение.
Работа с коммерческим предложением в Битрикс24
«Предложение» в Битрикс24 это элемент CRM, к которому мы привязываем компанию и контакт, указываем текст предложение или привязываем файл с предложением, вносим сумму предложение и выбираем статус. Статусы как в лидах и сделках мы можем редактировать. Сделаем для предложения такие статусы:
- Новое
- Отправлено клиенту
- Принято
- Отклонено
При работе с предложениями важно также определится, что именно мы будем считать коммерческим предложением. Мы можем назвать потенциальному клиенту цену по телефону, можем отправить шаблонное предложение, а можем отправить индивидуальное. Во всех трех случаях мы клиенту что-то предлагаем, но делаем в разных форматах. В описанном примере мы будем создавать предложение только в том случае, если наше предложение индивидуально. Хотя бы уже потому, что фраза «отправьте мне Ваше предложение» давно стала шаблонной отговоркой от назойливых телемаркетологов.
Счета в Битрикс24
После того, как наше предложение утверждено клиентом, мы создаем клиенту счет, добавляем в него товары и отправляем на почту и ждем оплаты. Счета в Битрикс24 также имеют статусы, но здесь мы ничего изменять не будем, оставим стандартные:
- Черновик
- Отправлен клиенту
- Подтвержден
- Оплачен
- Отклонен
Получаем оплату, ставим соответствующий статус счета, меняем статус сделки на «сделка заключена» и можно пить шампанское.
Решили внедрить Битрикс24? Мы Вам поможем!
Отправьте заявку нашему специалисту по внедрению Битрикс24