Впровадження Бітрікс24 в телемаркетингу
Телемаркетинг – досить поширений в Україні спосіб пошуку потенційних клієнтів, що полягає в «холодному обдзвоні» за телефонними номерами у відкритих джерелах. Нижче ми наводимо шаблонний приклад використання можливостей Бітрікс24 CRM для автоматизації відділу продажів, що застосовує холодні дзвінки.
Хочемо звернути Вашу увагу, що описаний нижче алгоритм не є безумовно придатним для всіх, а лише є узагальненим прикладом для демонстрації можливостей системи Бітрікс24 і ефективності від її впровадження. У прикладі використовується також підключена до Бітрікс24 телефонія на базі Asterisk.
Ми розглянемо весь робочий процес від першого холодного дзвінка до завершення угоди на прикладі продажу обладнання для кафе та магазинів.
Перший холодний дзвінок
У Бітрікс24 ми налаштуємо автоматичне створення ліда при дзвінку на невідомий номер. Лід створюється незалежно від того, чи відбулася розмова і наскільки вдалою вона була. За замовчуванням лід складається з заповненням всього трьох полів – «заголовок», «телефонний номер», у які автоматично заноситься телефонний номер абонента, і поля «відповідальний», куди вноситься ПІБ абонента продавця.
У міру спілкування з потенційним клієнтом, продавець дозаповнює в лід інформацію, яку отримав в процесі комунікацій – назву компанії, пошту, виявлений інтерес до продукції, можливу суму угоди, планує наступний контакт. Так само ми рекомендуємо заносити у назву ліда коротку інформацію про можливу операцію, щоб при візуальному перегляді списку лідів, нам було зрозуміло його зміст. Наприклад, якщо ми пропонували вітрину в аптеку «Здоров’я», то буде зручно назвати лід «аптека Здоров’я – вітрина».
Всі телефонні розмови в Бітрікс24 записуються і їх можна потім прослухати. Але для зручності ми рекомендуємо в поле «опис» внести короткий текстовий зміст дзвінка. При перегляді історії контактів з ліду, це буде набагато зручніше, ніж прослуховувати всі записи розмов.
Історія контактів з клієнтом в CRM Bitrix24
Приклад: продавець зробив за тиждень 200 холодних дзвінків у кафе і ресторани з пропозицією купити холодильне обладнання для них, із них у 190 випадках абонент підняв трубку, в 10 випадках немає. 5 із тих, що не підняли трубку передзвонили самі пізніше. У системі було створено 200 лідів. У випадках, коли передзвонювали ті, що не підняли, Бітрікс24 визначав лід за телефонним номером і прив’язував дзвінки саме до потрібного ліду.
Статуси лідів
Після першої телефонної розмови ми отримуємо перший результат, на підставі якого ми плануємо подальшу свою роботу з потенційним клієнтом. У кожній компанії застосовуються свої скрипти роботи з клієнтами, розбирати всі приклади ми не будемо, тому постараємося максимально узагальнити.
А в загальній теорії телемаркетингу часто описують такі етапи роботи:
- Встановлення контакту
- Виявлення потреб
- Презентація
- Робота із запереченнями
- Завершення угоди
Для відображення цих етапів ми будемо використовувати статуси лідів. Для цього в налаштуваннях CRM Бітрікс24 ми видалимо передбачені за замовчуванням статуси лідів і встановимо свої. Статуси у Бітріксі поділяються за призначенням на початкові, проміжні і завершальні.
Ми зробимо початковим статусом «Встановлення контакту», проміжними «Виявлення потреб», «Презентація», «Робота із запереченнями». А ось для відображення етапу «Завершення» операції ми вже будемо використовувати не лід, а такі елементи CRM Bitrix24, як «компанія», «контакт».
Завершальний статус для ліда в Бітрікс24 передбачає 2 варіанти завершення роботи з лідом – вдалий і невдалий. У вдалому випадку ми конвертуємо Лід в такі елементи CRM як «контакт», «компанія», та «угода», у невдалому ми припиняємо роботу з лідом.
Чіткої межі, коли нам слід конвертувати лід в компанію немає. Все залежить від ситуації. Наприклад, якщо ми отримали досить контактної інформації про клієнта або принципову згоду на угоду, то краще конвертувати лід в компанію.
В невдалому результаті роботи з лідом ми можемо або припинити роботу з лідом, або запланувати контакт і спробувати попрацювати з ним через певний час. Оскільки причин припинення роботи з лідом може бути кілька, то і «невдалих» статусів ми зробимо кілька: «Некоректний контакт» і «Пропозиція неактуальна». Таким чином ми зможемо відстежувати, з яких причин ми перестали працювати з лідом.
Планування дзвінків
На кожному етапі ми можемо зробити абсолютно різну кількість дзвінків, від «0» до нескінченності.
Ми можемо 20 разів додзвонюватися ОПРу, в такому випадку наш лід буде всі 20 дзвінків перебувати в статусі «встановлення контакту», або ж при першому дзвінку нам скажуть «виставляйте рахунок», і ми відразу ж конвертуємо наш лід в компанію. Дзвінки, електронні листи, зустрічі в Бітрікс24 – це окремі елементи СРМ, які прив’язуються до лідів, контактів, компаній, операцій. Телефонний дзвінок можна запланувати не тільки на певну дату, але і вказати конкретний час дзвінка. За 15 хвилин до дзвінка система нагадає нам про необхідність його вчинити.
Завдання та пропозиції.
Часто, при роботі з клієнтом, необхідно не тільки дзвонити, а й виконувати іншу роботу – наприклад, підготувати пропозицію, підготувати презентацію продукту. Для цього до ліду ми можемо прив’язати такі елементи, як «завдання» і «пропозиція». У завданні ми можемо вказати опис завдання, терміни виконання, у пропозиції вказати суму і відобразити статус розгляду пропозиції.
Конвертація ліда.
Конвертація ліда проходить наступним чином. Після отримання принципової згоди/інтересу від клієнта або, коли контактної інформації занадто багато для зберігання її в ліді, ми натисненням однієї клавіші створюємо в системі відразу компанію-клієнта, контактну особу клієнта та угоду. Угода – спеціальний елемент системи CRM для відстеження стану укладання угод. Причому прив’язувати угоду можна не тільки до контакту і компанії, але і так само до ліду. Проте створювати «угоду» ми будемо тільки тоді, коли наше спілкування з клієнтом перейде з попереднього формату в предметний.
Приклад: У 10 випадках потенційні клієнти виявили будь-який інтерес до пропозиції купити холодильне обладнання. З них:
2 сказали передзвонити на наступному тижні, коли буде ОПР – ми залишаємо статут ліда без змін і плануємо дзвінок.
5 попросили просто скинути пропозицію на пошту, обіцяючи передати ОПР – ми залишаємо статут ліда без змін і плануємо дзвінок.
1 ОПР розповів про свої вимоги і попросив скинути загальну пропозицію – ставимо статус ліда “виявлення потреб”.
1 ОПР розповів про свої вимоги, отримав відповіді на питання про торгові марки та ціни, умови постачання і знижки, і обіцяв тиждень подумати – ставимо статус ліда «презентація» і плануємо дзвінок.
1 ОПР сказав, що якраз шукає постачальників і готовий зустрітися завтра. При цьому дав свої особисті контакти, контакти адміністратора, адресу та назву компанії, в яку необхідно привезти торгове обладнання, а також повідомив, що він на єдиному податку і йому зручніше працювати з ФОП – в даному випадку ми хоч і не отримали ще принципову згоду, але у нас є потенційний інтерес і ми маємо дуже багато контактної інформації, щоб зберігати її в «ліді». Тому ми конвертуємо лід і створюємо на його підставі компанію, контакт, угоду і плануємо зустріч.
До інших лідів ми не створюємо угод, так як ми поки перебуваємо з ними лише на попередньому етапі.
Робота з угодою, компанією, контактом, пропозицією в CRM
Початкова інформація для елементів «Компанія» і «Контакт» спочатку заповнюється з ліда і доповнюється далі вже в процесі роботи. У Бітрікс24 до однієї компанії може бути прив’язане скільки завгодно контактів і один контакт може бути прив’язаний відразу до декількох компаній. Що дуже зручно, так як часто фактично одне підприємство працює від імені декількох юридичних та фізичних осіб. Угода в Бітрікс24 може бути прив’язана до контакту, компанії або до ліду. В угоді ми заповнюємо такі поля як назва, сума операції і ймовірність позитивного результату, стадію. Як і статуси для ліда, для угоди ми можемо самостійно редагувати кількість і назви стадій. Враховуючи нашу специфіку, а також стандартні етапи в телемаркетингу, ми поставимо аналогічні ліду статуси.
Початкова стадія:
- Уточнення потреб
Проміжні стадії:
- Презентація і пропозиція
- Переговори
- Фінальні стадії
Вдала:
- Угода укладена
Невдала:
- Угода не укладена
- Угода відкладена
Практично ми дублюємо ті ж етапи, що і в лидах, і ось чому. Якщо врахувати специфіку холодних дзвінків і нашої продукції, то практично завжди ми проходимо ці етапи двічі. Спочатку ми в телефонному режимі уточнюємо потенційні потреби і розповідаємо про свої товари, і в разі присутності подальшого інтересу, ми зустрічаємося з потенційним клієнтом, вже на місці більш детально уточнюємо вимоги, готуємо детальне персональне комерційну пропозицію і потім ведемо з ним переговори. Перший раз ми проходимо етапи поверхнево і попередньо, другий раз вже детально і предметно. На попередньому етапі переговорів ми використовуємо елемент CRM – лід, а вже коли виходимо не предметний етап переговорів, ми використовуємо елементи CRM «контакт», «компанія», «угода», «пропозиція».
Приклад:
Ми створили на підставі ліда, компанію, до компанії прив’язали контакти, і прив’язали угоду на можливе постачання холодильного обладнання зі статусом «уточнення подробиць» і запланували зустріч. Далі, на зустрічі, ми уточнили детально необхідне обладнання, його розміри, потужності, дизайн, терміни поставки. Клієнт дав попередню згоду. У Бітрікс24 ми змінюємо статус угоди на «презентація та пропозиція», ставимо можливу суму контракту і ймовірність угоди, наприклад, 75%. Далі нам потрібно підготувати детальну пропозицію.
Робота з комерційною пропозицією в Бітрікс24
«Пропозиція» Бітрікс24 це елемент CRM, до якого ми прив’язуємо компанію і контакт, вказуємо текст пропозиції або прив’язуємо файл з пропозицією, вносимо суму пропозиції і обираємо статус. Статуси як в лидах, так і в угодах ми можемо редагувати. Зробимо для пропозиції такі статуси:
- Нове
- Відправлено клієнту
- Прийнято
- Відхиллено
При роботі з пропозиціями важливо також визначитися, що саме ми будемо вважати комерційною пропозицією. Ми можемо назвати потенційному клієнтові ціну по телефону, можемо відправити шаблонну пропозицію, а можемо відправити індивідуальну. У всіх трьох випадках ми клієнту щось пропонуємо, але робимо в різних форматах. В описаному прикладі ми будемо створювати пропозицію тільки в тому випадку, якщо створюємо пропозицію індивідуально. Хоча б вже тому, що фраза «надішліть мені Вашу пропозицію» давно стала шаблонною відмовкою від настирливих телемаркетологів.
Рахунки в Бітрікс24
Після того, як наша пропозиція затверджена клієнтом, ми створюємо клієнту рахунок, додаємо в нього товари і відправляємо на пошту і чекаємо оплати. Рахунки в Бітрікс24 також мають статуси, але тут ми нічого змінювати не будемо, залишимо стандартні:
- Чернетка
- Відправлений клієнту
- Підтверджений
- Сплачений
- Відхиллено
Отримуємо оплату, ставимо відповідний статус рахунки, змінюємо статус угоди на «угода укладена» і можна пити шампанське.
Вирішили впровадити Бітрікс24? Ми Вам допоможемо!
Відправте заявку нашому фахівцю по впровадженню Бітрікс24
